RE/MAX liderem wśród sieci biur nieruchomości pod względem satysfakcji klientów

Wyniki badań przeprowadzonych przez J.D. Power i Wspólnicy: pomimo tego, że mamy „rynek klienta kupującego” poziom satysfakcji klienta sprzedającego ze współpracy z biurami nieruchomości wzrósł, spadł natomiast poziom zadowolenia wśród klientów kupujących.

RE/MAX plasuje się najwyżej zarówno w badaniach satysfakcji klientów sprzedających jak i klientów kupujących nieruchomość.

Mimo, że wciąż jeżeli chodzi o rynek nieruchomości mamy do czynienia z rynkiem kupującego, opublikowane dziś wyniki badań satysfakcji klientów kupujących/sprzedających nieruchomość przeprowadzonych przez firmę J.D Power i Wspólnicy pokazują spadek zadowolenia kupujących z usług świadczonych przez biura nieruchomości w porównaniu z 2010 rokiem, natomiast zadowolenie klientów sprzedających poprawiło się na przestrzeni tego samego okresu.

Badanie to przeprowadzane jest już od czterech lat, mierzy ono poziom satysfakcji klientów kupujących oraz tych sprzedających z usług świadczonych przez największe amerykańskie firmy z branży nieruchomości. Pod uwagę brane są trzy czynniki towarzyszące procesowi kupna nieruchomości: agent, biuro oraz różnorodność oferowanych usług dodatkowych oraz cztery czynniki towarzyszące procesowi sprzedaży nieruchomości: agent, marketing, biuro oraz różnorodność oferowanych usług dodatkowych.

Satysfakcja klientów kupujących nieruchomość

Średnia poziomu satysfakcji wśród klientów kupujących nieruchomość w 2011 roku wynosi 797 na 1000 punktowej skali- oznacza to spadek o 6 punktów w stosunku do roku 2010. Spadek ten jest spowodowany głównie niższą satysfakcją ze współpracy z agentem, co jest najbardziej wpływowym aspektem satysfakcji z usług świadczonych przez firmy z branży nieruchomości. Średnia satysfakcji ze współpracy z agentem w 2011 roku to 814, dla porównania w 2010 roku było to 828.

„Chociaż obecnie rynek nieruchomości- przy zsumowaniu niskich cen nieruchomości oraz historycznie niskich stóp procentowych- sprawia wrażenie rynku klienta to wciąż istnieją tradycyjne bariery utrudniające zakup, co może negatywnie wpływać na satysfakcje klienta kupującego ze współpracy z agentem” powiedział Jim Howland, starszy dyrektor ds. nieruchomości i budownictwa w firmie J.D Power i Wspólnicy. „Agenci którzy odpowiednio radzą sobie z oczekiwaniami klientów co do procesu kupna nieruchomości oraz informują klienta o potencjalnych przeszkodach i wyzwaniach – jak np. wyższe wymagania co do wpłacanej zaliczki, zwiększenia wymogów wobec osób starających się o kredyt oraz dodatkowych kosztów dochodzących do rat kredytu lepiej radzą sobie z utrzymaniem wysokiego poziomu satysfakcji klienta”.

W segmencie klientów kupujących nieruchomość RE/MAX zajmuje najwyższe miejsce ze średnim wynikiem punktowym 805. Na drugim miejscu jest Coldwell Banker z wynikiem 802 a na trzecim Better Homes & Gardens -801 punktów. Coldwell Banker wyróżnia się pod względem poziomu satysfakcji ze współpracy z agentem a Better Homes and Gardens wypada dobrze pod względem różnorodności świadczonych usług dodatkowych.

Klienci sprzedający nieruchomość

Poziom satysfakcji z usług agencji nieruchomości znacząco poprawił się, wzrósł on z 742 punktów w 2010 roku do 779 w 2011. Podczas gdy poziom satysfakcji z każdego z w/w czynników poprawił się w porównaniu do 2010 roku to najwyższy wzrost ( o 62 punkty) odnotowano w przypadku czynnika marketing.

W 2011 roku czynniki: różnorodność usług dodatkowych oraz biuro zyskały na znaczeniu w ogólnym poziomie satysfakcji klienta podczas gdy na znaczeniu straciły czynniki: agent oraz marketing. Według Howlanda wiele sieci biur nieruchomości w ostatnich latach dokonało cięć budżetowych jeżeli chodzi o usługi dodatkowe i biuro, wzrost znaczenia tych czynników może świadczyć o tym, że klientom brakuje tych udogodnień co pozostawia firmom duże pole do popisu aby poprawić poziom satysfakcji ich klientów.

Wśród klientów sprzedających prym wiedzie RE/MAX z wynikiem ogólnym 791, RE/MAX wyróżnia się szczególnie jeżeli chodzi o czynniki: agent oraz biuro. Na drugim miejscu plasuje się Prudential (786) oraz Century 21 (785). Century 21 wyróżnia się pod względem satysfakcji z czynnika różnorodność usług dodatkowych. W 2011 roku w badaniu nad satysfakcją klientów kupujących i sprzedających przeanalizowano 4 200 ewaluacji wypełnionych przez ponad 3 680 respondentów, którzy kupili bądź sprzedali nieruchomość pomiędzy marcem 2010 a kwietniem 2011. Badania przeprowadzano między marcem a majem 2011.

Dodatkowe wyniki badania dotyczące branży

Wyniki badania zawierają informacje o następujących trendach

  • Rekomendacje i polecenia odgrywają kluczowa rolę przy wyborze agenta i agencji nieruchomości zarówno dla klientów kupujących jak i sprzedających. W 2011 roku sześciu na dziesięciu kupców i sprzedawców potwierdziło, że ich agent poprosił ich o referencję lub rekomendowanie go innym klientom- wzrost z 47% w 2010.
  • Średnia ilość obejrzanych nieruchomości zanim klienci zdecydowali się na zakup w 2011 roku to 9, w porównaniu z aż 17, 5 w 2010 roku.
  • W 2011 tylko 58% sprzedawców wyznało, że używało strony internetowej do promocji swojej nieruchomości w porównaniu do 82% w 2010 roku.

Klienci kupujący
Wskaźnik satysfakcji klientów
(Skala 1,000 stopniowa)
Dla klientów
RE/MAX 805 5
Coldwell Banker 802 5
Better Homes & Gardens 801 5
Keller Williams 799 5
Prudential 797 3
Home-Buyer Segment Average 797 3
Century 21 796 3
ERA 773 2
GMAC/Real Living 743 2
Klienci sprzedający
Wskaźnik satysfakcji klientów
(Skala 1,000 stopniowa)
RE/MAX 791 5
Prudential 786 4
Century 21 785 4
Home-Seller Segment Average 779 3
Better Homes & Gardens 778 3
Coldwell Banker 763 3
Keller Williams 745 2

Power Circle Ratings Legend:
5 – Pośród najlepszych
4 – Lepszy niż większość
3 – W okolicach średniej
2 – Reszta

Żródło: WESTLAKE VILLAGE
Kalifornia , 27 Czerwca, 2011 PRNewswire
Tłumaczyła: Barbara Szadkowska, RE/MAX Poland East Central